Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Dienstleistungssektor: Chancen und Herausforderungen

Einführung

Künstliche Intelligenz (KI) hat in den letzten Jahren erhebliche Fortschritte gemacht und findet in immer mehr Bereichen Anwendung. Besonders im Dienstleistungssektor hat der Einsatz von KI stark zugenommen. Laut einer Studie wird mittlerweile etwa jeder dritte Arbeitnehmer in diesem Bereich von KI-Systemen kontrolliert und gesteuert. Diese Entwicklung bringt sowohl Chancen als auch Herausforderungen mit sich, die es zu bewerten gilt.

Der aktuelle Stand der KI-Nutzung im Dienstleistungssektor

Eine Untersuchung des britischen Forschers Steven Rolf von der Universität Sussex, die für die Friedrich-Ebert-Stiftung durchgeführt wurde, zeigt, dass der Einsatz von KI und algorithmischen Managementsystemen (AAMS) im europäischen Dienstleistungssektor stark zugenommen hat. Dabei sind vor allem Mitarbeiter im Lager, Verkauf, der Gastronomie, im Gesundheitswesen sowie in Call-Centern betroffen. Obwohl die Arbeitnehmer noch menschliche Vorgesetzte haben, werden deren Entscheidungen zunehmend von KI-Management-Tools beeinflusst.

Überwachungsmechanismen und deren Auswirkungen

Künstliche Intelligenz kann verschiedene Aspekte der Arbeitsleistung überwachen und auswerten. So kann beispielsweise das Arbeitstempo von Kellnern gemessen oder festgestellt werden, ob Mitarbeiter während der Arbeitszeit unerlaubt YouTube-Videos schauen. Diese Überwachung kann jedoch zu erhöhtem Stress und einer Verschlechterung der Arbeitsleistung führen. Eine Studie zeigt, dass der erhöhte Überwachungsdruck durch KI die Mitarbeiter stark belasten kann, was letztlich auch zu gesundheitlichen Problemen führen kann.

Die Grenzen der KI im Arbeitsumfeld

Eine der größten Herausforderungen beim Einsatz von KI im Arbeitsumfeld ist die Unterteilung komplexer Aufgaben in einfache und messbare Einheiten. Dies kann kontraproduktiv sein, da viele Aspekte eines Jobs „unsichtbar“ bleiben und sich nicht ohne Weiteres von einem algorithmischen System messen lassen. Dies kann dazu führen, dass die Leistung der Mitarbeiter schlechter bewertet wird, als sie tatsächlich ist. Experten raten daher, die Ergebnisse von KI-Systemen immer kritisch zu hinterfragen und mit der Realität abzugleichen.

Chancen durch den Einsatz von KI

Trotz der genannten Herausforderungen bietet der Einsatz von KI auch zahlreiche Chancen. Besonders im Bereich des Recruitings kann KI Vorteile bieten, indem Lebensläufe effizient gescreent und Kompetenzen der Bewerber besser bewertet werden können. Auch beim Sammeln von Feedback für Schulungen und Weiterbildungen kann KI hilfreich sein. So können etwa der Schulungsbedarf einzelner Mitarbeiter erhoben und entsprechende Maßnahmen priorisiert und zugewiesen werden.

Rechtliche Rahmenbedingungen und Datenschutz

Der Einsatz von KI am Arbeitsplatz ist jedoch auch an rechtliche Grenzen gebunden. So darf durch den Einsatz von KI nicht gegen den Datenschutz verstoßen werden, und Mitarbeiter dürfen weder diskriminiert noch gesundheitlich geschädigt werden. Obwohl es noch keine spezifische EU-Richtlinie über algorithmisches Management gibt, dienen die EU-Charta der Grundrechte sowie die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) als Orientierung.

Die Rolle von Gewerkschaften

Für die Zukunft wird erwartet, dass der Einsatz von KI-Systemen zur Überwachung am Arbeitsplatz weiter zunehmen wird. Ein mögliches Hindernis könnte eine organisierte Gewerkschaft sein, die effektiv über den Einsatz und die Einführung von Technologien am Arbeitsplatz verhandeln kann. Experten empfehlen daher, dass nationale Regierungen Mittel zur Unterstützung der Gewerkschaften bereitstellen, um sicherzustellen, dass die Einführung von KI-Systemen keine negativen Auswirkungen auf die Arbeitnehmer hat.

Fazit

Der zunehmende Einsatz von KI im Dienstleistungssektor bringt sowohl Chancen als auch Herausforderungen mit sich. Während KI-Systeme die Effizienz und die Qualität der Arbeit verbessern können, besteht auch das Risiko von Überwachung und Stress für die Mitarbeiter. Es ist daher wichtig, den Einsatz von KI kritisch zu hinterfragen und sicherzustellen, dass rechtliche und ethische Standards eingehalten werden. Bibliographie: - https://www.finanznachrichten.de/nachrichten-2024-07/62805852-jeder-3-arbeitnehmer-im-dienstleistungssektor-wird-von-ki-kontrolliert-und-gesteuert-laut-forscher-397.htm - https://de.linkedin.com/posts/t3n-magazin-yeebase-media-gmbh_jeder-3-arbeitnehmer-im-dienstleistungssektor-activity-7221794098666479616-f7Nq - https://www.rnd.de/panorama/neue-studie-beschaeftigte-werden-in-deutschland-durch-eine-ki-in-bueros-und-restaurants-ueberwacht-QMTX3V2LOBAGDBTNSI76WC4KNY.html - https://www.ey.com/de_de/news/2023/06/fast-jeder-vierte-in-deutschland-fuerchtet-wegen-kuenstlicher-intelligenz-um-seinen-job - https://de.linkedin.com/company/t3n-magazin-yeebase-media-gmbh - https://www.bmwk.de/Redaktion/DE/Downloads/A/anwendungen-von-kuenstlicher-intelligenz-einzelhandel.pdf?__blob=publicationFile&v=6 - https://publica.fraunhofer.de/bitstreams/072c79c5-1836-4e9c-8143-54d81d19ea11/download - https://t3n.de/