Künstliche Intelligenz bewertet Mimik und Tonfall von Angestellten: Chancen und Herausforderungen

Einleitung

Künstliche Intelligenz (KI) hat in den letzten Jahren viele Bereiche der Arbeitswelt revolutioniert. Von der Optimierung von Prozessen bis hin zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit – die Einsatzmöglichkeiten sind vielfältig. Ein neuer und kontroverser Einsatzbereich ist nun die Bewertung der Mimik und des Tonfalls von Angestellten. Ein prominentes Beispiel hierfür ist die japanische Supermarktkette Aeon, die als erstes Unternehmen weltweit ein KI-System zur Standardisierung des Lächelns ihrer Mitarbeiter eingeführt hat.

Das "Mr Smile"-System

Seit Juli 2024 nutzt die japanische Supermarktkette Aeon das „Mr Smile“-System, um die Mimik und den Tonfall ihrer Angestellten zu bewerten. Das System analysiert über 450 verschiedene Elemente, darunter Gesichtsausdrücke, Lautstärke und Tonfall der Begrüßungen. Ziel ist es, das Lächeln der Mitarbeiter zu standardisieren und die Kundenzufriedenheit zu maximieren. In Tests, die in acht Filialen mit rund 3.400 Angestellten durchgeführt wurden, konnte die „Service-Einstellung“ der Mitarbeiter um das bis zu 1,6-Fache verbessert werden.

Spielerische Elemente und Belohnungssysteme

Das "Mr Smile"-System setzt auch auf spielerische Elemente. Mitarbeiter haben die Möglichkeit, durch bestimmte Verhaltensweisen ihren Punktestand zu verbessern. Dies soll nicht nur die Motivation steigern, sondern auch den Spaß an der Arbeit erhöhen. Allerdings bleibt unklar, ob Mitarbeiter mit niedrigen Punktzahlen Konsequenzen befürchten müssen.

Kritik und Bedenken

Trotz der positiven Ergebnisse gibt es auch kritische Stimmen. In Japan ist das Phänomen der Kundenbelästigung (customer harassment) weit verbreitet. Eine Umfrage der japanischen Gewerkschaft UA Zensen ergab, dass fast die Hälfte der rund 30.000 Befragten schlechte Behandlung durch Kunden erlebt hat. Kritiker befürchten, dass der Einsatz von KI-Systemen wie „Mr Smile“ die Situation noch verschlimmern könnte. Das Erzwingen eines standardisierten Lächelns könnte als weitere Form der Kundenbelästigung interpretiert werden und den Druck auf die Mitarbeiter erhöhen.

Vergleich mit anderen Initiativen

Diese Bedenken erinnern an die „Smile zero yen“-Initiative von McDonald's in Japan, bei der das Lächeln der Mitarbeiter als kostenloses Gut auf den Menüs beworben wird. Auch diese Praxis wurde in den letzten Jahren zunehmend hinterfragt, da sie eine zusätzliche Belastung für die Mitarbeiter darstellt, die ohnehin den niedrigsten Stundenlohn im Land erhalten.

Reaktionen und Maßnahmen

Nach der Veröffentlichung eines Handbuchs gegen Kundenbelästigung durch das japanische Ministerium für Gesundheit, Arbeit und Wohlfahrt im Jahr 2022 wurden Unternehmen aufgefordert, Servicestandards zu wahren, ohne das Wohlbefinden der Mitarbeiter zu opfern. Aeon hat bislang nicht kommentiert, wie das Unternehmen sicherstellen will, dass das "Mr Smile"-System nicht zu einer Verschärfung der Kundenbelästigung führt.

Technologische Aspekte und Weiterentwicklungen

Das "Mr Smile"-System ist nicht das einzige Beispiel für den Einsatz von KI zur Bewertung von Mimik und Tonfall. Forscher der Columbia University in New York haben einen humanoiden Roboter namens Emo entwickelt, der das Lächeln seiner Gesprächspartner antizipieren und freundlich zurücklächeln kann. Das Gesicht von Emo besteht aus flexiblem Silikon, das mit 26 unabhängig voneinander arbeitenden Stellmotoren verbunden ist. Dadurch sind deutlich mehr Gesichtsbewegungen möglich als bei vielen bestehenden humanoiden Robotern. Emo setzt auf eine Kombination aus Kameras und künstlicher Intelligenz, um Emotionen zu erkennen und bei Bedarf zu spiegeln.

Fazit

Der Einsatz von KI zur Bewertung der Mimik und des Tonfalls von Angestellten bietet sowohl Chancen als auch Herausforderungen. Während Systeme wie "Mr Smile" die Kundenzufriedenheit und die Servicequalität verbessern können, gibt es auch berechtigte Bedenken hinsichtlich der Auswirkungen auf das Wohlbefinden der Mitarbeiter. Es bleibt abzuwarten, wie Unternehmen wie Aeon mit diesen Herausforderungen umgehen und welche Maßnahmen sie ergreifen, um einen verantwortungsvollen Einsatz dieser Technologie zu gewährleisten. Bibliographie: - https://www.finanznachrichten.de/nachrichten-2024-07/62821926-standardisiertes-laecheln-ki-bewertet-mimik-und-tonfall-von-angestellten-397.htm - https://twitter.com/t3n/status/1816445573236449559 - https://www.marketing-boerse.de/web/details/2430-ki-analysiert-ob-verkaeufer-freundlich-sind/197069 - https://t3n.de/ - https://www.medienmilch.de/ - https://asana.com/de/resources/nonverbal-communication - https://www.heise.de/news/Robotik-Jetzt-wird-zurueck-gelaechelt-9675482.html - https://de.linkedin.com/advice/1/how-can-you-evaluate-candidates-empathy-patience?lang=de