Die Einführung von KI zur Bewertung von Mimik und Tonfall im Arbeitsumfeld

Einführung

Die fortschreitende Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) in verschiedene Arbeitsbereiche hat zu zahlreichen Innovationen geführt. Eine besonders interessante Entwicklung ist die Anwendung von KI zur Bewertung von Mimik und Tonfall von Angestellten. Diese Technologie wird derzeit in Japan von der Supermarktkette Aeon erprobt. Die Einführung eines Systems, das das Lächeln der Mitarbeiter standardisieren soll, wirft sowohl Hoffnungen als auch Bedenken auf.

Das "Mr Smile"-System

Seit Anfang Juli 2024 setzt Aeon in seinen 240 Supermärkten ein KI-System namens "Mr Smile" ein, das den Gesichtsausdruck und den Tonfall der Angestellten analysiert. Die KI achtet auf 450 verschiedene Elemente wie Gesichtsausdrücke, Lautstärke und Tonfall von Begrüßungen. Ziel ist es, das Lächeln der Mitarbeiter zu standardisieren, um die Kundenzufriedenheit zu maximieren.

Erste Ergebnisse

In ersten Tests, die in acht Supermärkten mit rund 3.400 Angestellten durchgeführt wurden, konnte das System die Service-Einstellung der Mitarbeiter um das bis zu 1,6-Fache verbessern. Diese Tests liefen über einen Zeitraum von drei Monaten und überzeugten die Verantwortlichen bei Aeon, das System landesweit einzuführen.

Kritische Stimmen und Bedenken

Die Einführung des "Mr Smile"-Systems hat jedoch auch Bedenken aufgeworfen. In Japan kämpft man seit Jahren gegen das Phänomen der Kundenbelästigung, das auch als "customer harassment" bekannt ist. Eine Umfrage der japanischen Gewerkschaft UA Zensen ergab, dass fast die Hälfte der befragten 30.000 Servicekräfte bereits schlechte Behandlung durch Kunden erlebt hat. Kritiker befürchten, dass der Einsatz von KI-Systemen wie "Mr Smile" die Situation noch verschlimmern könnte.

Spielerische Elemente

Das System beinhaltet auch spielerische Elemente, die es den Angestellten ermöglichen, durch entsprechendes Verhalten ihren Punktestand zu verbessern. Ob Angestellte mit wenigen Punkten Konsequenzen befürchten müssen, hat das Unternehmen jedoch nicht bekannt gegeben.

Vergleich mit anderen Initiativen

Diese Diskussion erinnert an die "Smile zero yen"-Initiative von McDonald's in Japan, bei der das Lächeln der Mitarbeiter als kostenloses Gut auf den Menüs beworben wird. Auch diese Praxis wurde zunehmend hinterfragt, da sie eine zusätzliche Belastung für die Mitarbeiter darstellt.

Bemühungen um das Wohl der Mitarbeiter

Nach der Veröffentlichung eines Handbuchs gegen Kundenbelästigung durch das japanische Ministerium für Gesundheit, Arbeit und Wohlfahrt im Jahr 2022 wurden Unternehmen aufgefordert, Servicestandards zu wahren, ohne das Wohlbefinden der Mitarbeiter zu opfern.

Technologische Fortschritte

Parallel dazu gibt es auch technologische Fortschritte in der Robotik, die ähnliche Ziele verfolgen. Forscher der Columbia University in New York haben beispielsweise einen humanoiden Roboter namens Emo entwickelt, der in der Lage ist, menschliche Mimik zu erkennen und zu antizipieren. Das Gesicht von Emo besteht aus flexiblem Silikon, das mit 26 unabhängig voneinander arbeitenden Stellmotoren ausgestattet ist. Diese ermöglichen eine Vielzahl von Gesichtsbewegungen, wodurch der Roboter menschlicher wirkt.

Emotionserkennung mit zwei KI-Modellen

Um Emotionen zu erkennen und bei Bedarf zu spiegeln, setzt das Team auf eine Kombination aus Kameras und künstlicher Intelligenz. Zwei KI-Modelle kommen zum Einsatz: Ein Modell wurde mit Aufnahmen von menschlichen Gesichtern trainiert, während das andere Modell mit Aufnahmen von Emo selbst trainiert wurde. Dadurch kann der Roboter bereits kleinste Gesichtsbewegungen erkennen und darauf reagieren.

Zukunftsaussichten

Die Integration von KI zur Bewertung von Mimik und Tonfall könnte in Zukunft weitreichende Auswirkungen auf den Service-Sektor haben. Unternehmen könnten dadurch in der Lage sein, die Kundenzufriedenheit zu steigern und gleichzeitig die Effizienz ihrer Mitarbeiter zu verbessern. Allerdings ist es entscheidend, dass solche Systeme auch das Wohlbefinden der Mitarbeiter berücksichtigen und nicht zu einer zusätzlichen Belastung führen.

Fazit

Die Einführung des "Mr Smile"-Systems durch Aeon zeigt, wie weit die Technologie bereits fortgeschritten ist und welche Potenziale sie bietet. Gleichzeitig müssen die möglichen negativen Auswirkungen sorgfältig abgewogen werden, um sicherzustellen, dass sowohl die Kundenzufriedenheit als auch das Wohlbefinden der Mitarbeiter gewahrt bleiben. Bibliography: - Standardisiertes Lächeln: KI bewertet Mimik und Tonfall von Angestellten. https://www.finanznachrichten.de/nachrichten-2024-07/62821926-standardisiertes-laecheln-ki-bewertet-mimik-und-tonfall-von-angestellten-397.htm - t3n Magazin. https://twitter.com/t3n/status/1816445573236449559 - KI analysiert ob Verkäufer freundlich sind. https://www.marketing-boerse.de/web/details/2430-ki-analysiert-ob-verkaeufer-freundlich-sind/197069 - t3n – digital pioneers. https://t3n.de/ - Medienmilch. https://www.medienmilch.de/ - Asana. https://asana.com/de/resources/nonverbal-communication - Robotik: Jetzt wird zurückgelächelt. https://www.heise.de/news/Robotik-Jetzt-wird-zurueck-gelaechelt-9675482.html - LinkedIn. https://de.linkedin.com/advice/1/how-can-you-evaluate-candidates-empathy-patience?lang=de