Breckland Council setzt auf KI-Technologie für Bürgerservice am Telefon

Im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung und dem Bestreben, Bürgerservices zu optimieren, hat der Breckland Council im englischen Norfolk einen bedeutenden Schritt in Richtung Zukunft unternommen. Der Rat hat angekündigt, dass er künstliche Intelligenz (KI) nutzen wird, um Anfragen von Bürgern am Telefon zu beantworten. Dies markiert einen Wandel in der Art und Weise, wie öffentliche Dienstleistungen angeboten und verwaltet werden.

Der Einsatz von KI-Technologien im öffentlichen Sektor ist nicht neu, aber die Initiative des Breckland Council, eine KI namens "Bobbie, der Telefon-Bot" zu implementieren, hebt sich durch ihre Anwendung im telefonischen Kundenservice hervor. Bobbie wurde ursprünglich eingeführt, um Anfragen auf der Website des Rates zu beantworten. Nach Angaben des Rates konnte Bobbie in 85% der Fälle Anfragen lösen, ohne dass eine weitere Unterstützung erforderlich war, was als großer Erfolg gewertet wurde.

Die Einführung von Bobbie als Telefon-Bot ist eine Erweiterung des bestehenden KI-Einsatzes. Zunächst wird sich Bobbie auf Informationen zu kommunalen Steuerangelegenheiten konzentrieren und bis Ende des Jahres auf Bereiche wie Wohnen, Unternehmensunterstützung und Planungsangelegenheiten ausgeweitet.

Diese Entwicklung ist Teil einer größeren Bewegung, in der KI-Systeme zunehmend Aufgaben übernehmen, die zuvor von Menschen erledigt wurden. KI-Technologie ermöglicht es Computern, zu lernen und Probleme zu lösen, was die Effizienz steigern und Mitarbeitern erlauben kann, sich auf komplexere Fälle zu konzentrieren. Der KI-Einsatz im Breckland Council soll dazu beitragen, den Kundenservice zu verbessern und schneller auf Bürgeranfragen zu reagieren.

Obwohl KI die Möglichkeit bietet, Prozesse zu optimieren und Ressourcen zu schonen, gibt es auch Bedenken hinsichtlich des persönlichen Kontakts und der Qualität des Services. Harry Clarke, Führer der oppositionellen Labour-Gruppe, hat angekündigt, den neuen Service genau zu überwachen, um sicherzustellen, dass er effektiv arbeitet und den Bürgern zeitnahe und korrekte Informationen liefert. Clarke betonte die Wichtigkeit, dass Menschen weiterhin die Möglichkeit haben sollten, persönlich mit einem Spezialisten zu sprechen, wenn dies notwendig ist.

Der 24-Stunden-Service von Bobbie begann am 21. Februar und ist ein Beispiel dafür, wie KI-Technologie genutzt werden kann, um den Bürgern einen kontinuierlichen Zugang zu Informationen und Unterstützung zu bieten. Dies ist ein Schritt, der im Einklang steht mit aktuellen Trends in der öffentlichen Verwaltung, die darauf abzielen, die Verfügbarkeit und Zugänglichkeit von Dienstleistungen zu verbessern.

Die Implementierung von KI wie Bobbie im öffentlichen Sektor wirft jedoch auch Fragen auf. Wie wird sichergestellt, dass die Technologie inklusiv und für alle zugänglich ist? Wie wird die Privatsphäre und Datensicherheit der Bürger gewährleistet? Und wie werden die Mitarbeiter in diese neuen Prozesse integriert?

Der Breckland Council ist sich dieser Herausforderungen bewusst und hat erklärt, dass die menschlichen Mitarbeiter weiterhin während der üblichen Bürozeiten für Anrufe zur Verfügung stehen werden. Dies ermöglicht es, einen Gleichgewichtspunkt zwischen technologischer Innovation und menschlicher Expertise zu finden.

Der Einsatz von KI im Kundenservice ist ein Beispiel dafür, wie Technologie die öffentliche Verwaltung transformieren kann. Es zeigt auf, dass es möglich ist, Ressourcen effizienter einzusetzen und gleichzeitig einen Mehrwert für die Bürger zu schaffen. Die Zukunft wird zeigen, wie sich solche Technologien weiterentwickeln und welche Auswirkungen sie auf die Gesellschaft haben werden.

Quellen:
- BBC News, Norfolk, "Council to use AI to answer some phone queries" von Andy Trigg
- Yahoo News, "Council AI answer phone queries"
- EDP24, "Breckland Council expands AI with Bobbie the phone bot" und "Breckland Council plans AI chatbot to answer questions" von Aaron McMillan und Owen Sennitt